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2015年中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)研究報(bào)告
更新時(shí)間 2015-12-25 14:09:00 -
參見:http://www.zgwyxh.org/news_con.aspx?id=3521
研究主持：中國指數(shù)研究院 中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)
數(shù)據(jù)支持：CREIS中指數(shù)據(jù) fdc.fang.com
1、研究背景與目的
經(jīng)濟(jì)增速放緩、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)與增長動(dòng)力轉(zhuǎn)換是我國經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”的重要特征。在制造業(yè)回落的背景下，服務(wù)業(yè)活動(dòng)的較快發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的主要?jiǎng)恿Γ飿I(yè)服務(wù)行業(yè)也迎來了快速發(fā)展的歷史機(jī)遇期。目前，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管面積已經(jīng)達(dá)160億平米，近三年累積增長超40%。
2015年是物業(yè)服務(wù)行業(yè)深刻變革的一年。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”概念快速普及，創(chuàng)新技術(shù)不斷發(fā)展，社區(qū)O2O的興起為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的增值服務(wù)提供了巨大的想象空間。另一方面，物業(yè)服務(wù)行業(yè)與資本融合愈加緊密，截至目前，已有12家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新三板上市，3家在港交所掛牌。同時(shí)，世茂物業(yè)及金地物業(yè)分別推出物業(yè)費(fèi)資產(chǎn)證券化項(xiàng)目，進(jìn)一步拓寬了物業(yè)服務(wù)行業(yè)與金融產(chǎn)品的組合區(qū)間。
政策方面，2014年11月下旬，國家發(fā)改委同有關(guān)部門發(fā)布《關(guān)于放開部分服務(wù)價(jià)格意見的通知》，明確指導(dǎo)地方放開非保障性住房物業(yè)服務(wù)價(jià)格，鼓勵(lì)市場通過競爭提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的多樣化服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來更大的發(fā)展空間。2015年11月19日，為加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)、促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》，提出推動(dòng)物業(yè)管理等生活性服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。這是我國推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)發(fā)展的第一個(gè)全面、系統(tǒng)性文件，對物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)模提升、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高、市場行為規(guī)范、行業(yè)形象提升等方面必將產(chǎn)生重大影響。
政策的疊加效應(yīng)激活了整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)，也為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供了有力的政策依據(jù)與實(shí)施空間。物業(yè)服務(wù)價(jià)格的放開是順應(yīng)市場變化需要的必然結(jié)果，然而由于市場規(guī)模大而復(fù)雜，相關(guān)研究工作較為滯后，準(zhǔn)確詳實(shí)的行業(yè)數(shù)據(jù)較為缺乏，物業(yè)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的全面性、科學(xué)性、客觀性和嚴(yán)謹(jǐn)性都有待商榷。
在此背景下，中國指數(shù)研究院秉持“客觀、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理”的理念，在分析總結(jié)歷年研究經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，開展“中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)系統(tǒng)”和“中國物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系”研究。此研究首先能為政府及研究機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持，為行業(yè)研究和政策制定提供參考；其次，可幫助廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)和普通居民準(zhǔn)確了解物業(yè)服務(wù)價(jià)格水平和最新發(fā)展動(dòng)向，促進(jìn)企業(yè)和業(yè)主之間有效溝通，為企業(yè)管理和經(jīng)營決策提供參考；最后，通過對主要城市物業(yè)服務(wù)水平和價(jià)格的量化分析，促進(jìn)服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理匹配，提升物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化、市場化程度，引領(lǐng)行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
2、研究方法體系
基于物業(yè)服務(wù)行業(yè)需要，在多年積累的研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，中國指數(shù)研究院和中國房地產(chǎn)TOP10研究組在中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，參考國內(nèi)外相關(guān)研究成果，形成了“中國物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系”和“中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)系統(tǒng)”等理論體系，并在2013年上半年進(jìn)行了調(diào)研和試算。2013年6月28日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心主持的“中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)專家鑒定會(huì)”在北京召開。由國家統(tǒng)計(jì)局、國務(wù)院發(fā)展研究中心、北京大學(xué)、清華大學(xué)、北京物業(yè)協(xié)會(huì)等中國房地產(chǎn)業(yè)界及物業(yè)服務(wù)行業(yè)的權(quán)威專家組成的評審委員會(huì)對“中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)理論與實(shí)踐”研究成果進(jìn)行了評審。評審委員會(huì)聽取了成果匯報(bào)，形成評審意見，并一致通過研究成果的評審。會(huì)后，研究組根據(jù)專家意見對理論體系進(jìn)行了完善，最終形成了中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)研究方法體系。2013年12月20日，中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)研究報(bào)告首次對外發(fā)布。
2.1 樣本選擇
質(zhì)價(jià)相符”的定價(jià)原則要求物業(yè)服務(wù)價(jià)格與服務(wù)水平要相適應(yīng)，在編制指數(shù)時(shí)必須區(qū)分不同標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)對服務(wù)價(jià)格的影響，選擇具有一定服務(wù)水平的物業(yè)項(xiàng)目作為指數(shù)研究的樣本?；诖耍芯拷M制定“中國物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系[1]”，根據(jù)該評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)量充分的、符合要求的在管物業(yè)項(xiàng)目作為物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)編制的樣本。
“中國物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系”分為軟件和硬件兩個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)體系。軟件標(biāo)準(zhǔn)體系由基本要求、房屋管理、公共設(shè)施管理與維修、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理和其他管理組成；硬件標(biāo)準(zhǔn)體系包括基本要求、綜合配套、綠化及景觀、車位、文體娛樂設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備、安保系統(tǒng)、物業(yè)管理硬件及人員配備、物業(yè)標(biāo)識(shí)等內(nèi)容。
根據(jù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，軟硬件滿分均為100分，滿足70分≤考核評分＜80分，則符合三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；滿足80分≤考核評分＜90分，符合四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；如果考核評分≥90分，其符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。最終樣本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)評級(jí)取軟件評價(jià)和硬件評價(jià)中較低者。如果項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的軟件或硬件評價(jià)低于三星級(jí)水平，則將其錄入數(shù)據(jù)庫中，但不作為樣本用于物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)的計(jì)算。
在“中國物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系”基礎(chǔ)上，本次研究的樣本選擇標(biāo)準(zhǔn)如下：①位于各市城區(qū)（不包含下轄縣和縣級(jí)市）；②2000年后竣工驗(yàn)收，入住時(shí)間1年（含）以上的商品住宅項(xiàng)目，其中一線城市（北京、上海、廣州、深圳）的項(xiàng)目建筑面積需在10萬平米以上，其他城市在5萬平米以上；③有合法注冊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管；④根據(jù)“中國物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系”，物業(yè)服務(wù)水平和硬件設(shè)施的評價(jià)結(jié)果均在三星級(jí)以上（含三星）。
考慮到數(shù)據(jù)的可獲得性和在全國的代表性，遵循典型性原則，選擇二十個(gè)代表城市作為研究對象：北京、上海、廣州、深圳、天津、武漢、重慶、南京、杭州、成都、長沙、常州、昆明、寧波、青島、蘇州、無錫、沈陽、合肥、南昌。
2.2 指數(shù)模型
1）指數(shù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)中國物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)系統(tǒng)以城市各星級(jí)服務(wù)價(jià)格指數(shù)為最低層級(jí)，逐級(jí)生成城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)、二十大城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格綜合指數(shù)。根據(jù)研究分析需要，還可以擴(kuò)展構(gòu)建城市分城區(qū)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)等。
2）指數(shù)編制方法計(jì)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)時(shí)，以每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的建筑面積占樣本庫中所有合格物業(yè)項(xiàng)目建筑面積總和的比重為該物業(yè)項(xiàng)目權(quán)重。①環(huán)比價(jià)格指數(shù)，以三星級(jí)物業(yè)、四星級(jí)物業(yè)、五星級(jí)物業(yè)價(jià)格為基本項(xiàng)計(jì)算；②城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)，根據(jù)城市各星級(jí)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)按各星級(jí)樣本項(xiàng)目建筑面積加權(quán)平均計(jì)算；③二十大城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格綜合指數(shù)，根據(jù)二十個(gè)重點(diǎn)城市的城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)按各城市樣本項(xiàng)目建筑面積加權(quán)平均計(jì)算。
2.3 數(shù)據(jù)采集
物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)的數(shù)據(jù)采集工作以企業(yè)填報(bào)、電話調(diào)研、實(shí)地調(diào)查為主。
1）調(diào)查內(nèi)容。一是物業(yè)服務(wù)水平，包括物業(yè)項(xiàng)目的軟件及硬件兩大方面，具體細(xì)分項(xiàng)參見《中國物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系》。二是物業(yè)服務(wù)價(jià)格及建筑規(guī)模等基本信息，物業(yè)服務(wù)價(jià)格是項(xiàng)目的月均每平米物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；建筑規(guī)模是項(xiàng)目總建筑面積，是計(jì)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)時(shí)的權(quán)重，其他基本信息包括項(xiàng)目名稱、竣工時(shí)間、入住時(shí)間、所在區(qū)域等。
2）數(shù)據(jù)來源。一是通過中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)（CREIS）數(shù)據(jù)庫，獲取該城市住宅項(xiàng)目名單及基本信息。二是通過對物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施電話訪問和調(diào)查，收集物業(yè)服務(wù)價(jià)格等相關(guān)信息，對有地址但無聯(lián)系方式的項(xiàng)目實(shí)施實(shí)地調(diào)查。三是通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)填報(bào)其在管項(xiàng)目的相關(guān)信息。
3）數(shù)據(jù)補(bǔ)充。對于無法取得價(jià)格數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)資料的樣本，將采取兩個(gè)方式補(bǔ)充，一是將沒有價(jià)格數(shù)據(jù)的樣本項(xiàng)目用同區(qū)域、同星級(jí)樣本項(xiàng)目的價(jià)格推算；二是對無法獲得當(dāng)前建筑面積的樣本項(xiàng)目通過批準(zhǔn)銷售面積等資料來估計(jì)。
4）數(shù)據(jù)整理。調(diào)查所得的原始數(shù)據(jù)需進(jìn)行必要處理。第一，對原始數(shù)據(jù)只有單戶物業(yè)服務(wù)價(jià)格數(shù)據(jù)的項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目的戶型面積等估計(jì)項(xiàng)目的月均每平米物業(yè)服務(wù)價(jià)格，以便于指數(shù)計(jì)算；對原始數(shù)據(jù)中的項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的區(qū)域劃分，并根據(jù)分析需要對數(shù)據(jù)范圍進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整等。第二，對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。按照所在區(qū)域和物業(yè)服務(wù)星級(jí)進(jìn)行劃分，計(jì)算每檔樣本均值X和標(biāo)準(zhǔn)差S，正常樣本數(shù)據(jù)應(yīng)在兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差（X-2S，X+2S）即95%的置信范圍內(nèi)，超出此范圍的數(shù)據(jù)應(yīng)剔除，剔除后再計(jì)算樣本新均值和標(biāo)準(zhǔn)差；再檢驗(yàn)，再剔除，直到無異常數(shù)據(jù)為止。
3、主要研究成果
3.1 指數(shù)：綜合指數(shù)同比上漲0.99%，環(huán)比微漲0.35%，五星級(jí)指數(shù)漲幅最大
2015年12月，二十大城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格綜合指數(shù)為1018.69，較去年同期上漲0.99%，較2015年6月上漲0.35%。二十大城市的物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)與去年同期相比無一下跌。寧波、蘇州、重慶和昆明4個(gè)城市持平，其余16個(gè)城市上漲。南京的指數(shù)漲幅最大，為4.46%；常州、武漢的漲幅分別為2.57%和2.09%；深圳、南昌、沈陽、天津等6個(gè)城市的漲幅在1%-2%之間%；青島、北京、無錫、廣州和上海的漲幅在0.5%-1%之間；合肥、成都的漲幅較小，分別為0.37%和0.23%。
二十大城市的物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)與2015年6月相比同樣無一下跌。無錫、合肥、寧波、蘇州、重慶和昆明持平，其余14個(gè)城市上漲。由于常州是較早實(shí)施物業(yè)服務(wù)費(fèi)的開放的城市之一，前期基數(shù)較低，近半年常州物業(yè)服務(wù)均價(jià)漲幅較高，二十大城市中常州漲幅最大，達(dá)1.77%；沈陽的指數(shù)漲幅亦超過1%，為1.09%；青島、深圳、南京等5個(gè)城市的漲幅在0.5%-1%之間；北京、武漢、南昌、杭州等7個(gè)城市漲幅在0.5%以下，其中上海的漲幅最小，僅為0.09%。
分區(qū)域[2]來看，環(huán)渤海區(qū)域的北京、天津和青島近半年來總體物業(yè)價(jià)格水平均有不同程度的上漲，區(qū)域服務(wù)均價(jià)總體漲幅為0.67%，珠三角區(qū)域緊隨其后，漲幅為0.44%，長三角地區(qū)物業(yè)服務(wù)價(jià)格總體漲幅為0.39%。中部、西南地區(qū)物業(yè)服務(wù)價(jià)格近半年來波動(dòng)不大，整體漲幅較小。
自2011年以來，我國GDP增速持續(xù)下降，但仍保持在7%以上，2015年上半年我國GDP同比增長7.0%；各省市最低工資逐年增加，過去6年平均增速為12.49%，2015年各代表省市最低工資均值增速為10.44%；過去6年衡量物價(jià)水平漲幅的CPI指數(shù)平均漲幅為2.88%。此次調(diào)研的結(jié)果表明，2015年12月二十大城市物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)較去年同期上漲0.99%，仍明顯低于CPI漲幅、最低工資標(biāo)準(zhǔn)增速等指標(biāo)。雖然國家發(fā)改委已明確指導(dǎo)地方放開非保障性住房物業(yè)服務(wù)價(jià)格，但是對大多數(shù)項(xiàng)目而言，物業(yè)費(fèi)提價(jià)依然面臨較大難度。未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)獲取更高利潤。
從不同星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)來看，三星級(jí)和五星級(jí)同比上漲，四星級(jí)指數(shù)與去年持平，五星級(jí)漲幅最大為0.53%。2015年12月二十大城市三星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格綜合指數(shù)為1002.99，較去年同期上漲0.14%；四星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格綜合指數(shù)為1002.42，較去年同期持平；五星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格綜合指數(shù)為1005.35，較去年同期上漲0.53%。具體來看，三星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)中，青島、沈陽、深圳等8個(gè)城市較去年同期上漲，廣州、蘇州、合肥等9個(gè)城市持平，上海、杭州等3個(gè)城市下跌；四星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)中，深圳、天津、成都等7個(gè)城市較去年同期上漲，長沙、杭州等9個(gè)城市持平，北京、武漢等4個(gè)城市下跌；五星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)中，北京、南京等4個(gè)城市上漲，天津下跌，其余15個(gè)城市持平。三、四、五星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)上漲的城市均比下跌的城市多，五星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)上漲幅度最大，四星級(jí)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)無變化。
3.2 價(jià)格：二十城均價(jià)為2.07元/平方米/月，三、四星級(jí)均價(jià)差異較大
2015年12月，二十大城市物業(yè)服務(wù)均價(jià)為2.07元/平方米/月。其中深圳均價(jià)最高，為3.12元/平方米/月，北京、上海、廣州緊隨其后，分別為2.81元/平方米/月、2.36元/平方米/月和2.33元/平方米/月；天津、杭州、寧波、蘇州的均價(jià)也在2元/平方米/月以上；青島、無錫等12個(gè)城市的均價(jià)不到2元/平方米/月。可以看出，一線城市的經(jīng)濟(jì)水平最發(fā)達(dá)，物業(yè)服務(wù)均價(jià)也處于較高水平；二線城市物業(yè)服務(wù)均價(jià)各有高低，天津、杭州、寧波、蘇州均價(jià)在2元/平方米/月以上，青島、無錫等11個(gè)城市介于1 -2元/平方米/月之間，常州的物業(yè)服務(wù)均價(jià)水平最低，僅為0.95元/平方米/月。
從不同星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)來看，三、四星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)差異近40%，而四、五星級(jí)差異僅為18%。2015年12月，二十大城市三星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)為1.78元/平方米/月，較2015年6月上漲0.39%；四星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)為2.47元/平方米/月，較2015年6月上漲1.14%；五星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)為2.92元/平方米/月，較2015年6月上漲0.27%。全部星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)均有所上漲，四星級(jí)均價(jià)漲幅最高。不同區(qū)域看，珠三角區(qū)域三星、四星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)均為最高，環(huán)渤海區(qū)域緊隨其后。長三角區(qū)域三、四星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)雖不及珠三角和環(huán)渤海區(qū)域，但五星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)卻為最高，平均價(jià)格達(dá)3.87元/平方米/月。具體來看，三星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)中，深圳、北京、天津、廣州4個(gè)城市均價(jià)較高，均在2元/平方米/月以上，深圳最高，為2.64元/平方米/月；上海、青島、長沙等15個(gè)城市介于1（含）-2元/平方米/月之間；常州均價(jià)最低，僅為0.80元/平方米/月。四星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)中，深圳、上海均價(jià)較高，均超過3元/平方米/月，深圳仍最高，為3.62元/平方米/月；北京、常州、武漢等14個(gè)城市介于2-3元/平方米/月之間；重慶、南昌等4個(gè)城市在2元/平方米/月以下，其中昆明最低，為1.49元/平方米/月。五星級(jí)物業(yè)服務(wù)均價(jià)中，上海均價(jià)最高，為5.69元/平方米/月，杭州緊隨其后，均價(jià)達(dá)5.06元/平方米/月；除上海和杭州外，其他城市均價(jià)在4元/平方米/月以下，合肥均價(jià)最低，不到2元/平方米/月，為1.77元/平方米/月。
樣本：物業(yè)服務(wù)軟硬件均衡發(fā)展，一線城市四、五星級(jí)占比近40%
三星級(jí)評價(jià)樣本占64.86%，一線城市四、五星級(jí)占比近40%
中國指數(shù)研究院嚴(yán)格按照樣本選擇規(guī)范要求，于2015年9月至11月對二十個(gè)城市進(jìn)行了物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)研究工作，樣本數(shù)量為5737個(gè)，其中達(dá)到物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)編制要求的合格樣本數(shù)量為2433個(gè)，占比為42.41%，物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數(shù)評價(jià)體系覆蓋范圍更加廣泛，樣本選擇標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格謹(jǐn)慎，研究成果持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向。整體來看，三星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目占比超六成，一線城市四、五星占比接近40.00%。從調(diào)研結(jié)果來看，合格樣本中獲得三星級(jí)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目占比為64.86%，四星級(jí)和五星級(jí)占比分別為29.80%、5.34%，目前三星級(jí)的中檔服務(wù)水平仍然是主要的物業(yè)服務(wù)水平，提供高端物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目占比仍然偏少，整體來看物業(yè)服務(wù)行業(yè)仍有提升空間。此外，北京、上海、廣州和深圳四個(gè)一線城市的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目四、五星級(jí)占比為39.98%，高于二十城整體水平。
珠三角地區(qū)、西南地區(qū)和環(huán)渤海地區(qū)四、五星級(jí)樣本占比分別達(dá)到43.84%、43.27%和41.38%，占比明顯高于東北、長三角和中部地區(qū)。以廣州、深圳為支撐的珠三角地區(qū)和以北京為支撐的環(huán)渤海地區(qū)經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展時(shí)間長，水平在全國保持領(lǐng)先；西南地區(qū)則憑借良好的物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)，獲得了業(yè)主的肯定。長三角地區(qū)四、五星樣本占比為28.46%，主要是因?yàn)槌Ｖ菸飿I(yè)服務(wù)水平較低，四、五星級(jí)占比僅為5.00%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于二十城市總體水平，拉低了整個(gè)長三角地區(qū)的星級(jí)占比。
重慶和北京的四、五星級(jí)樣本占比較高，物業(yè)服務(wù)水平二十城領(lǐng)先。在二十個(gè)調(diào)研城市中，重慶合格樣本中四星級(jí)以上占比為53.79%，北京合格樣本中四星級(jí)以上占比為52.43%，是調(diào)研城市中僅有的兩個(gè)超過50%的城市。其中重慶的五星級(jí)項(xiàng)目占比為13.79%，是二十個(gè)城市中五星級(jí)項(xiàng)目占比最多的城市。而且重慶、北京兩個(gè)城市的物業(yè)服務(wù)滿意度得分分別為80.4、76.5，表明其整體物業(yè)服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位；廣州、蘇州、深圳、寧波和成都四星級(jí)以上項(xiàng)目占比均超過40%。
Ø 物業(yè)服務(wù)軟硬件均衡發(fā)展，五星級(jí)項(xiàng)目軟硬件匹配度較高
物業(yè)軟件服務(wù)水平穩(wěn)步提升，但仍存在優(yōu)化空間。根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看，二十個(gè)城市的軟件和硬件得分分別為79.40分、79.68分，軟件得分較硬件得分低0.28分；2014年下半年，二十城的軟件得分為78.95分，較硬件得分低0.87分。同期相比，物業(yè)服務(wù)軟件服務(wù)得分與硬件服務(wù)得分差距逐步縮小，主要由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)近年來服務(wù)意識(shí)逐步增強(qiáng)，一方面不斷完善保潔、綠化、安保和維修等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，另一方面更加關(guān)注和挖掘業(yè)主生活、情感等潛在需求，并開始運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，全面提高軟件服務(wù)水平滿足業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求。但2014年以來，物業(yè)服務(wù)軟件得分一直低于物業(yè)服務(wù)硬件得分，因此，軟件服務(wù)仍存在優(yōu)化空間。
三成城市軟硬件得分差絕對值較大，深圳、蘇州等城市軟硬件服務(wù)水平差距較小。合肥、長沙、南昌、寧波、武漢和天津六城市軟硬件得分差絕對值較大，均超過1分。其中，合肥、天津軟件得分較硬件得分分別高1.97分和1.10分；長沙、南昌、寧波和武漢軟件得分較硬件得分分別低1.97、1.87、1.86和1.10分。其余十四城軟硬件得分差絕對值較小，均小于1分，尤其是深圳、蘇州、廣州、沈陽、成都、青島和北京七個(gè)城市軟硬件得分差絕對值均小于0.5分，軟硬件匹配程度較高，物業(yè)服務(wù)軟硬件發(fā)展較為均衡。
星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目硬件得分稍高，五星級(jí)物業(yè)服務(wù)軟硬件較為匹配。分星級(jí)來說，二十個(gè)城市的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目硬件得分均值高于軟件得分均值，其中，三星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的硬件得分均值高出軟件0.29分，四星級(jí)硬件得分均值高出軟件0.40分，五星級(jí)軟硬件得分均值差距較小，硬件得分均值高出軟件0.1分。分城市來看，三星級(jí)中合肥、寧波和南昌等四個(gè)城市軟硬件得分差超過2分，合肥軟件得分高于硬件得分2.6分，寧波和南昌則是硬件得分超過軟件得分2.41分和2.08分；四星級(jí)中，常州軟硬件得分差值最大，其軟件得分較硬件得分低2.18分，其余城市軟硬件得分差均低于2分；五星級(jí)中，寧波的五星級(jí)物業(yè)服務(wù)小區(qū)的軟件得分為93.33，得分最高且高出硬件2分，差距最大。
中國指數(shù)研究院對本次物業(yè)星級(jí)評價(jià)中表現(xiàn)突出的星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行深入分析，星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目軟、硬件服務(wù)均衡發(fā)展：
萬科物業(yè)在安心、參與、信任、共生的理念下，致力于構(gòu)筑社區(qū)幸福家園，其管理項(xiàng)目萬科東海岸、萬科天河御品等成為五星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目典范；綠城服務(wù)秉承“真誠、善意、精致、完美”的核心價(jià)值觀，為廣大業(yè)主提供親情化和充滿人文關(guān)懷的服務(wù)，旗下管理項(xiàng)目綠城·蘭園、綠城·藍(lán)灣小鎮(zhèn)等項(xiàng)目獲評五星級(jí)；保利物業(yè)（北京）在強(qiáng)調(diào)專業(yè)化服務(wù)管理、做好常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)、滿足客戶基礎(chǔ)需求的同時(shí)，格外注重貼近業(yè)主的情感訴求，致力于為業(yè)主營造和諧、舒適的居住氛圍，旗下管理項(xiàng)目保利中央公園獲評五星級(jí)；新城物業(yè)秉承“共創(chuàng)和諧生活”的服務(wù)理念，潛心為業(yè)主提供更加便捷、貼心的延伸服務(wù)，在管項(xiàng)目新城碧翠獲評五星級(jí)；盛全物業(yè)以“客戶至上、服務(wù)第一”為宗旨，為客戶提供科學(xué)的管理、規(guī)范的服務(wù)，其項(xiàng)目德信·臻園獲評五星級(jí)；新鷗鵬物業(yè)秉承“健康生活設(shè)計(jì)師”的服務(wù)理念，專注于物業(yè)管理的服務(wù)與研究，旗下管理項(xiàng)目鷗鵬·御府、鷗鵬·鳳凰城等項(xiàng)目獲評五星級(jí)；永升物業(yè)致力于打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌，不斷為業(yè)主提供“感動(dòng)人心的服務(wù)”，其服務(wù)項(xiàng)目旭輝·芭堤蘭灣獲評五星級(jí)；東原物業(yè)集團(tuán)秉承“誠信、專業(yè)、共贏”的經(jīng)營理念,堅(jiān)持用戶至上、質(zhì)量第一，以科技服務(wù)客戶，其管理項(xiàng)目東原·黃山大道東、東原D7獲評五星級(jí)；俊發(fā)物業(yè)堅(jiān)持“誠信、人本、專業(yè)、責(zé)任”的經(jīng)營理念，為千千萬萬個(gè)“俊客”營造“舒心+放心”俊發(fā)生活，管理項(xiàng)目濱江俊園和俊發(fā)·滇池ONE被評為五星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。
景瑞物業(yè)秉承“貼心服務(wù)，舒適生活”的管理理念，追求管理服務(wù)水平的持續(xù)提升，其管理項(xiàng)目美蘭湖·嶺域成為五星級(jí)物業(yè)項(xiàng)目；上置物業(yè)推行管家服務(wù)模式，向業(yè)主提供專業(yè)化溫馨服務(wù)、個(gè)性化特色服務(wù)和至尊化高端服務(wù)，旗下項(xiàng)目大寧瑞仕花園獲評五星級(jí)；怡華物業(yè)致力于住宅、寫字樓和商業(yè)物業(yè)的精細(xì)化管理，為業(yè)主提供最具文化內(nèi)涵的人性化服務(wù)，其高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化物業(yè)服務(wù)打造的嘉德廣場項(xiàng)目獲評五星級(jí)；大家物業(yè)秉承“誠信、熱情、規(guī)范、細(xì)致”的服務(wù)理念，把業(yè)主的滿意度作為衡量服務(wù)工作的基本目標(biāo)，旗下項(xiàng)目大家·武林府和大家·武林時(shí)代獲評五星級(jí)；綠升服務(wù)通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、親和力的創(chuàng)建，為廣大業(yè)主提供了長期的物業(yè)專業(yè)化服務(wù)，其管理項(xiàng)目中央花園獲評五星級(jí)；金龍物業(yè)堅(jiān)持“誠信、創(chuàng)新、品質(zhì)、人才、服務(wù)、和諧”的品牌定位，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，其服務(wù)項(xiàng)目蔚藍(lán)水岸獲評五星級(jí)；奧克斯物業(yè)以“秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，客戶滿意”為質(zhì)量方針，為業(yè)主提供滿意的物業(yè)服務(wù)，旗下項(xiàng)目盛世馨園、創(chuàng)研智造、盛世經(jīng)典獲評五星級(jí)；魯能物業(yè)秉承魯能集團(tuán)“追求卓越、服務(wù)真誠”的企業(yè)精神，提供全方位的物業(yè)管理、咨詢服務(wù)，旗下項(xiàng)目格拉斯小鎮(zhèn)獲評五星級(jí)；弘生活秉承“傳遞關(guān)愛，分享成長”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供安心、放心、舒心的專業(yè)品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目弘陽·三萬頃獲評五星級(jí)；華廈物業(yè)秉承“高端、創(chuàng)新”的服務(wù)宗旨，不斷提升專業(yè)技能水平和服務(wù)水準(zhǔn)，全方位滿足業(yè)主需求，其管理項(xiàng)目暢水園獲評五星級(jí)；中節(jié)能物業(yè)以“精于節(jié)能”為經(jīng)營理念，努力打造節(jié)能物業(yè)服務(wù)，在管項(xiàng)目杭州西湖國際科技園獲評五星級(jí)。
4、結(jié)語
2015年物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)結(jié)果表明，面對日益提升的物業(yè)服務(wù)需求和行業(yè)競爭壓力的增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過增加服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)品質(zhì)和加大物業(yè)服務(wù)投入等途徑在物業(yè)服務(wù)的軟、硬件方面均有提高，物業(yè)服務(wù)價(jià)格有所增長，但增幅不大。
中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，已經(jīng)取得了較大成就。目前行業(yè)適逢政策機(jī)遇期，國務(wù)院（2012）在《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)“健全符合行業(yè)特征和市場規(guī)律的價(jià)格機(jī)制，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營”；國家科技部（2012）在《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》中對物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提出了具體指導(dǎo)意見；2013年11月十八屆三中全會(huì)成功召開，《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》順利發(fā)布，市場化改革成為我國全面深化改革的重中之重，國家政策的大力扶持將為物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供一部強(qiáng)大的動(dòng)力引擎；2014年11月下旬，發(fā)改委發(fā)布《關(guān)于放開部分服務(wù)價(jià)格意見的通知》，明確放開住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。
未來，隨著城鎮(zhèn)化的持續(xù)推進(jìn)和房地產(chǎn)業(yè)的深化發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能局限于改善社區(qū)人文居住環(huán)境和提高城市管理水平的層面，轉(zhuǎn)型升級(jí)已是大勢所趨，引入新業(yè)態(tài)、新技術(shù)，開創(chuàng)新模式，提高服務(wù)技術(shù)含量，增加服務(wù)附加值，以及由此衍生出的健康服務(wù)、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約服務(wù)，都將是企業(yè)未來的盈利突破方向。
隨著我國經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”來臨，物業(yè)服務(wù)行業(yè)將向深層次、高附加值方向發(fā)展，這對物業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。同時(shí)，行業(yè)競爭壓力加大、經(jīng)營成本的不斷上升、質(zhì)價(jià)不相符等問題成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大的絆腳石。在此背景下，我們將以此研究為基礎(chǔ)，通過物業(yè)服務(wù)星級(jí)評價(jià)工作將持續(xù)挖掘和傳播優(yōu)秀項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮優(yōu)秀星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的示范帶頭作用。同時(shí)，通過對國內(nèi)主要城市項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)水平和價(jià)格進(jìn)行持續(xù)的跟蹤調(diào)查和研究，客觀反映行業(yè)發(fā)展變化，探討物業(yè)服務(wù)價(jià)格定期調(diào)整機(jī)制的建立和落實(shí)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)價(jià)格與服務(wù)水平的統(tǒng)一，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)的健康平穩(wěn)發(fā)展。
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